بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروهای لوکس در ایران

در حال حاضر برای مالکان خودروهای لوکس و گران قیمت در ایران، عدم وجود نمایندگی مجاز و خدمات پس از فروش بزرگترین معضل محسوب می گردد. طبق بخشنامه وزارت صنعت، معدن و تجارت، هر خودرویی که به ایران وارد می شود، به صورت همزمان باید نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش آن نیز وارد کشور شود.

با وجود ممنوعیت واردات خودروهای لوکس با حجم موتور بالاتر از 2500 سی سی از اردیبهشت 93 این روزها شاهد تردد بیش از پیش خودروهای لوکس و گران قیمت در پایتخت و شهرهای بزرگ ایران هستیم. البته گروهی از اینگونه خودروها که قبل از ممنوعیت واردات و به صورت قانونی وارد کشور شده اند، مشکلاتی را برای مالکان آنها فراهم کرده اند، چرا که با جلوگیری از ورود خودروهای لوکس به داخل کشور و محدودیت ثبت نمایندگی مجاز برای آنها همزمان با اعمال تحریمهای اقتصادی، خدمات پس از فروش این خودروها با محدودیتهای زیادی مواجه شده است. از این رو مالکان این خودروهای لوکس مجبورند برای تعویض قطعات، سرویس دوره ای، تعمیرات و یا حتی صافکاری خودروهای خود، هزینه های بسیار گزافی را پرداخت کنند که معمولاً بنا به قیمت خودرو و طبق توافق مالک و تعمیرگاه تعیین می گردد. درست است که خریداران خودروهای لوکس در کشور افرادی متمول و ثروتمند بوده و از اقلیت جمعیت ایران هستند، ولی با توجه به اینکه این افراد مبالغ چند صد میلیونی یا حتی یک یا دو میلیاردی را برای خرید خودروی خود صرف نموده اند، ارائه خدمات پس از فروش به آنها ضروری به نظر می رسد.

خدمات پس از فروش، مسئله این است: در حال حاضر برای مالکان خودروهای لوکس و گران قیمت در ایران، عدم وجود نمایندگی مجاز و خدمات پس از فروش بزرگترین معضل محسوب می گردد. طبق بخشنامه وزارت صنعت، معدن و تجارت، هر خودرویی که به ایران وارد می شود، به صورت همزمان باید نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش آن نیز وارد کشور شود. یعنی وارد کنندگان خودرو موظفند با نمایندگان مجاز خودرویی که وارد می کنند، قراردادی مبنی بر ارائه خدمات تعمیرات و تعویض قطعات منعقد کنند. متأسفانه در حال حاضر به دلیل محدودیتهای وارداتی برای خودروهای لوکس و قطعات یدکی آنها، در نتیجه نمایندگیهای مجاز و خدمات پس از فروش اینگونه خودروها بسیار محدود هستند. علیرغم اینکه در حال حاضر افراد ثروتمند تمرکز خود را روی خرید محصولات برندهای لوکسی نظیر پورشه، مرسدس بنز، مازراتی، بی.ام.و و . . . معطوف کرده اند، ولی متأسفانه بازار فروش این خودروها، بیشتر از ارائه خدمات و پشتیبانی فروش مورد توجه وارد کنندگان قرار می گیرد. 

 
    صاحبان خودروهای لوکس در ایران که مسلماً هزینه زیادی را برای خرید خودروی خود صرف نموده اند، توقع خدمات و پشتیبانی بیشتری را توسط شرکتهای وارد کننده اینگونه خودروها دارند، چرا که در کشورهای دنیا اینگونه خودروها حداقل تا 5 سال از ضمانت(گارانتی) و تا 10 سال از خدمات پس از فروش (وارانتی) شرکت فروشنده برخوردار خواهند بود. در حال حاضر، به دلیل عدم وجود نمایندگیهای پاسخگو و مسئول، در صورت نیاز به تعمیر خودرو و یا نیاز به قطعه یدکی در صورت خرابی یا تصادف، مالکان این خودروها مجبورند با صرف هزینه های گزاف و از طریق کشورهای حاشیه خلیج فارس قطعات مورد نیاز خود را وارد نمایند. علاوه بر ممنوعیت واردات خودروهای با حجم موتور بالاتر از 2500 سی سی، اعمال تحریمهای اقتصادی نیز یکی از عوامل بروزمشکل در ارائه خدمات پس از فروش برای خودروهای لوکس می باشد، چرا که نمایندگیهای محدود موجود در کشور هم به دلیل تحریم، برای تأمین قطعات با مشکل مواجه خواهند شد. با توجه به اینکه حجم موتور بیشتر خودروهای لوکس وارداتی در ایران بین 3000 تا 4000 سی سی بوده و مطمئناً جزو مواردی هستند که قبل از اعمال قانون ممنوعیت واردات اینگونه خودروها به کشور وارد شده اند، لذا در حال حاضر امکان وارد کردن قطعات مکانیکی این خودروها نظیر قوای محرکه و گیربکس آنها برای نمایندگیهای فروش خودروهای لوکس مقدور نمی باشد. حتی در مواردی مشاهده شده که به دلیل عدم وجود خدمات پس از فروش و پشتیبانی، خودروی لوکسی دچار مشکل اساسی شده و صاحب آن مجبور به عدم استفاده از آن گردیده است و به ناچار آن را در پارکینگ خانه خود نگهداری می کند تا روزی چاره ای برای تعمیر آن بیاندیشد.

 
   در حال حاضر در کشور نرخ مشخصی برای تعمیرات و قطعات خودروهای لوکس تعیین نشده است، ولی با این وجود، بنا به ادعای نمایندگیهای فروش خودروهای لوکس در داخل کشور، نرخ تعمیرات و قطعات هر برند، توسط شرکت سازنده آن خودرو تعیین و به تمام نمایندگیهای آن برند در سراسر دنیا اعلام خواهد شد. با توجه به افزایش خودروهای لوکس در ایران، گسترش تعداد نمایندگیهای مجاز جهت ارائه خدمات پس از فروش به این خودروها در شرایط فعلی، لازم و ضروری می باشد؛ چرا که در شهرهای بزرگ که تعداد قابل توجهی از خودروهای لوکس در خیابانهای شهر تردد می کنند، راه اندازی نمایندگیهای یکپارچه برای ارائه خدمات به محصولات و مدلهای مختلف چند برند لوکس در یک مکان، به عنوان راهکاری برای رفع این مشکل پیشنهاد گردیده است. ولی از طرفی به دلیل محدود بودن تعداد این خودروها در برخی از مناطق ایران، تأسیس نمایندگی خدمات و پشتیبانی توجیه اقتصادی نخواهد داشت، لذا تعداد و تمرکز نمایندگیها در مناطق مختلف کشور باید به نحوی برنامه ریزی گردد تا در نقاط مورد نیاز جهت ارائه خدمات مستقر باشند. از طرف دیگر، تجمیع نمایندگیهای مختلف چند خودروی لوکس در یک مکان، به دلیل وجود استانداردهای مختلف هر یک از این برندهای معتبر، امکان پذیر نخواهد بود و از نظر فنی با شکست مواجه خواهد شد. در هر صورت مالکان خودروهای گران قیمت و لوکس به هیچ وجه مایل نیستند که تعمیرات خودروی خود را به دست تعمیرکاران ناوارد بسپارند و به دلیل کاربرد قطعه غیراستاندارد، مشکلات دیگری برای خودروی آنها ایجاد شود؛ چرا که آنها حاضرند دو برابر مبلغ تعمیر را به نمایندگی بپردازند ولی از نحوه تعمیرات و سرویس خمدروی خود مطمئن باشند.

مهندس اشکان معصومی